Ce este un serviciu de înaltă calitate

Definiția. Serviciul - este furnizarea de servicii către client. Serviciile care răspund nevoilor clientului, percepute.

Luați în considerare această definiție mai detaliat.

În primul rând, serviciul este identificat în ea ca o activitate (servicii de redare). În continuare, vom folosi conceptul de „activitate de serviciu“ și ia în considerare modul în care compania poate construi. Activitățile de întreținere vor fi luate în considerare de către noi, ca parte integrantă a culturii corporative.

În al doilea rând, serviciul nu poate fi numit orice interacțiune cu clientul, conceptul de „serviciu“ include numai furnizarea de servicii.

În al treilea rând, noi nu vorbim despre orice serviciu, ci doar unul care satisface nevoile percepute ale clienților. Aceasta înseamnă că furnizarea de servicii către client, pe care el nu se așteaptă sau încercarea de a satisface nevoile clienților cei care nu este în prezent conștient de, nu este un serviciu.

Servicii de calitate - o activități de servicii perfecte.

Serviciul este o funcționare perfectă, atunci când un om de afaceri are un model proiectat client bine conceput și o gamă de servicii.

Clientul are nevoi și are opinii cu privire la serviciile pe care se așteaptă să le primească.

Activitatea de service devine ineficient atunci când:

1. Serviciile care nu satisface nevoile clienților.

2. Modelul client nu include nevoile clientului.

3. Serviciile oferite clientului, sunt mai rău decât ideea serviciilor disponibile la client.

4. Modelul client nu include înțelegerea de către client a serviciilor.

Servicii de calitate - o activitate de servicii în care nu există o asimetrie listată.

Cu toate acestea, prin definirea prin negarea, nu vom pas mai aproape de o soluție. Nu știi niciodată ce nu este un serviciu de calitate. Suntem, de fapt, important să înțelegem ce este.

Matricea de client punct de vedere al om de afaceri

Amplasat în asteriscul graficele de mijloc descrie nevoia clientului. Prin combinarea lor, putem obține un fel de care are nevoie un profil grafic. Este ușor de calculat că profilele din tabel poate fi simplu pentru a construi 4 6 bucăți.

Serviciul dvs. este bun, atunci când poate satisface nevoile descrise în coloana din stânga. Și serviciul este excelent, dacă vă puteți întâlni aproape toate cerințele enumerate în tabel.

Pentru început, cum să construiască un serviciu bun.

1. Trebuie să anticipeze ce apar nevoi standard și previzibile pentru client, și să fie capabil de a vedea logica de apariție a acestor nevoi (dacă puteți vedea ce trebuie să aibă loc în grupuri sau lanțuri).

Modelul client - o descriere a nevoilor sale, logica originii lor și modul în care acestea se manifestă în comportamentul clientului.

Să vă spun - proprietarul hotelului. Oamenii care se opresc pe care doriți să garanteze că acestea vor fi îndeplinite la aeroport și adus la hotel, camerele lor va fi confortabil ca bunurile lor vor fi puse în cameră și așa mai departe. Acest lanț are nevoie, vă puteți întâlni cu ușurință. În acest caz, puteți înțelege în avans, ceea ce va fi următoarea cerință.

În cazul în care clientul dvs. primul nu poate găsi un hotel pe Internet, și apoi nu pot sta pe site-ul de hotel, în cazul în care nimeni nu a oferit un transfer de la aeroport și vine la tine, după ce a ajuns pe un taxi la întâmplare, și aici nimeni nu ajută să-l aducă lucruri in camera - la meniul de service o mulțime de găuri. Prin urmare, nu-și dau seama că activitatea de serviciu la care clientul are dreptul să se aștepte de la tine.

Desigur, clientul începe să fie capricioasă și nervos. Și începe să creadă că el a fost pur și simplu isteric și nu m-am putut controla. Și ce se întâmplă? Așa e. Ați pierdut un client. Și de ce sa întâmplat? Pentru că nu a avut modelul clientului.

Având un model de client, puteți prezice lui la fiecare pas următor, puteți anticipa și să fie întotdeauna gata să îndeplinească următoarele nevoi.

Acum, uita-te la coloana din dreapta a tabelului. Sunt prezente, nevoi, neconvenționale imprevizibile emergente unice, dintre care unele sunt prost înțelese, uneori, nu se manifestă și sunt, probabil, nemulțumiți. Ce se poate face pentru activitatea de servicii nu a fost doar bun, dar excelent?

Ai nevoie pentru a îmbogăți indicii ale sistemului lor de operațiuni de service, sfaturi și recomandări prietenos. Puteți sfătui clientul să selecteze unele servicii pe care credeți că ar putea place. Adică ei pot satisface aceste nevoi, din care el vorbește sau nu, sau nu este conștient de ele sau să le nesatisfacator găsit, în principiu. Să-l cunosc despre toate serviciile pe care le pot permite. In ciuda evidentei acestei recomandări, amintiți-vă întotdeauna dacă aveți o idee despre toate lista de servicii pe care le poate oferi? Sunt sigur că majoritatea persoanelor angajate în activități de servicii, nu dă timp să-ți spun despre ce altceva ai putea dori.

Și în scopul de a satisface nevoile emergente neobișnuit și imprevizibil individual (accidental), trebuie să îmbogățească activitățile de servicii de dorința de a face ceva neobișnuit, în afara serviciului obișnuit. Este capabil de câteva zeci de mii de companii. Dar pentru cei care este în stare să facă, spun legende. Și ei sunt adesea cunoscute de lume datorită calității activităților sale de serviciu: acestea sunt gata pentru a satisface nevoile neobișnuite și imprevizibile accident survenit ca urmare a clienților.

Evident, activitatea de servicii de construcție, care ar fi nu doar bun, dar excelent, este imposibil, fără a acorda atenție culturii corporative.

De obicei, cultura corporativă este înțeleasă ca un set de reguli și regulamente rigide care trebuie urmate de angajați. Cu toate acestea, o astfel de cultură corporativă poate pretinde cu greu la flexibilitatea și variabilitatea comportamentului angajaților, fără de care este imposibil de a construi un bun și, în plus, activități de servicii excelente.

Vorbim despre o cultură corporatistă care transformă fiecare pas angajat într-un sens și direcționat în beneficiul companiei. Nu extern (formal), și sincer. Este vorba despre condițiile de viață o cultură corporativă, care nu poate fi stabilită în setul de reguli și instrucțiuni, dar care permite fiecărui angajat în mod conștient se referă la activitatea lor și de a lua decizii responsabile în situații neobișnuite, care, în opinia sa, sunt un avantaj pentru companie.

Desigur, o astfel de cultură trebuie să fie un mod special să crească și să se dezvolte. Ea nu poate avea loc fără un efort concertat. Dar numai o astfel de cultură corporativă capabil să producă activități de servicii superioare.

De fapt, în cursul unei astfel de modelare vie a format cultura corporativă a companiei, care se împletește în mod direct cu activitățile zilnice ale angajaților, și nu pot chiar să le realizeze ca un fel de cultură corporativă specială. Doar pentru că ei trăiesc, astfel încât acestea sunt de lucru, astfel încât acestea interacționează. Și ei pot percepe această ordine a lucrurilor de la sine și chiar nu cred despre faptul că cineva a proiectat activitățile lor cu ei în timpul o simulare live a activității colective.

Deci, pentru a construi un serviciu de înaltă calitate, trebuie:

1. Dezvoltarea culturii organizationale.

2. Rafinare modelul de client.

3. Pentru a oferi flexibilitate maximă și capacitatea de adaptare a activităților de servicii pentru a satisface nevoile clienților.

Citește (19603) ori