O selecție de top 10-magazine de îmbrăcăminte online din VKontakte
Specialiștii companiei Digital Guru a studiat activitatea celor mai mari retaileri de imbracaminte online din grupul lor VKontakte.
Principalele constatări și concluzii
Top 10 magazine de îmbrăcăminte din VC
Liderul de necontestat al clasamentul celor mai vizitate site-uri magazine online de îmbrăcăminte este Wildberries.ru, publicul lunar ajunge la 11,6 milioane de vizitatori unici. audiență lunară totală a top 10 magazine online de îmbrăcăminte mai mult de 30 de milioane de oameni.
grup FaceBook
Grup de activități
Cu toate acestea, în cazul în care, în cazul primului magazin este reflectă doar plumb pe comandantul său, intensitatea comunicării în grupul Nazya.com a provocat motive mult mai puțin pozitive. Acest magazin online pur și simplu nu face față afluxului unui număr mare de întrebări și negative asociate cu eșecul de termeni de livrare, eșecuri ale site-ului pretinde la calitatea mărfurilor, etc.
Mai ales subliniază că în timp ce era numai pe numărul total de mesaje plasate în „discussion“ zone de studiu de grup în VC.
interesele publicului
În acest sens, există un interes rezonabil de client în posibilitatea schimbului și restituirea articolelor cumpărate. Restul subiectelor, care de obicei sunt inițiate de cumpărături on-line, nu găsesc un răspuns din partea publicului larg. Printre acestea:
Calitatea comunicării
Sa dovedit faptul că doar 3 dintre cei mai mari 10 retaileri on-line de îmbrăcăminte răspund în mod constant pacienților aflați în tratament în VC în week-end, între fluxul de problemele clienților peste week-end nu a slăbi. Ca rezultat, clienții magazinelor, care comunică cu publicul prin intermediul grupului VC în week-end, se așteaptă un răspuns la întrebarea dvs., în medie, de 3-5 ore în loc de 2-3 zile, cumpărătorii din top-10.
Răspunsul cel mai rapid la solicitările clienților sunt diferite magazine online si Quelle Wildberries: la locul de muncă și timpul de „okolorabochee“ (8:00 la 20:00), clienții lor obține răspunsuri o medie de 1:11 și, respectiv, 01:31. Luând în considerare „probleme de noapte“ (20:00 la 08:00), timpul mediu de așteptare a clienților acestor comercianți cu amănuntul este 02:48 și 02:57. Cei mai răi indicatori de răspuns la solicitările de la clienți și magazine Nazya.com Butik.ru chiar și în timpul grupului de lucru ore Vizitatorii așteaptă să se răspundă într-o medie de 16-17 ore.
timp de comunicare
Așa cum sa arătat mai sus, clienții din cele mai mari magazine online de îmbrăcăminte sunt obligați să aștepte un răspuns la tratamentul lor este extrem de lungă. De ce se întâmplă acest lucru? Se pare că clienții site-ul de cumpărături on-line și să se trăiască pe diferite „ceasul biologic“, mai ales în timp de la 18 la 24:00. După miezul nopții, și înainte de ora 9:00 AM clienților lăsați în grupuri de VC doar 12% din reclamații, reprezentând o medie de 7% din răspunsuri. Activitatea de vârf de magazine online din procesarea cererilor clienților în grupul VC (răspuns 34%) are loc în perioada cuprinsă între 9 până la 12 ore, atunci când la începutul zilei de lucru al grupului de administratori răspunde la întrebări frenetic seara și noaptea. După sfârșitul zilei (de la 18 la 24 de ore), reprezentanții oficiali ai magazinelor on-line sau complet opri comunicarea sau comportamentul ei extrem de inactiv (10% din răspunsuri).
În același timp, din ziua în care publicul a demonstrat o activitate foarte mare - pentru perioada de la 18 la 24 de ore de grup magazine on-line a primit 1/3 din toate cererile care sunt în marea majoritate rămân fără răspuns până la ora 10-11, în dimineața zilei următoare.
Cine sunt toți acești oameni
Recomandări pentru grupul de gestionare a VC
Anunțul a grupului pe site
Dispunerea mai armonioasă a butoanelor de pe site-ul VC implementat un magazin online Boutique.ru.
soluție bună întruchipat și on-line Redoute.ru, cu toate că în acest caz, câteva butoane prea mici și plasați în afara stilului total de bloc.
Standard Widget VC Nazya.com implementat pe site-ul. Aceasta ucide două păsări: vă puteți alătura instantaneu grupului și demonstrează destul de o cantitate impresionanta de abonați pentru a stoca grupuri, cauzând încredere suplimentară a publicului.
Unități de cazare în grupul
Ținând cont de interesele publicului, echipa vizitatoare, este recomandabil să așezați unitatea „Discuții“ în primul ecran, urmată imediat de bloc „Comunitatea oficială“. Bloc standard de „Comunitatea oficială“ ar trebui să conțină un link către site-ul magazin online, o scurtă descriere și datele de contact. Block „Discuție“ este un element esențial al grupului, astfel încât poziția sa centrală este justificată. Numai după aceasta ar trebui să aibă bloc „Mesaje“, care sunt alocate pe știri, anunțuri și diverse conținut de divertisment tematice și comunitate. Dreptul, în opinia noastră, locația „Discuții“ caseta diferă grup VC 6 din 10 a considerat primele 10 magazine de imbracaminte.
Un exemplu de plasare „Discuții“ bloc pagina nereușită este Kupivip.ru magazin. În acest caz, secțiunea situată în punctul mort - partea de jos al doilea ecran, pe dreapta intre blocuri „Evenimente“ și „albume“.
subiecte de discuție
În medie, în unitatea „Discuții“ au luat în considerare magazine online prezente 22 de teme, cel mai mare număr de subiecte (la 43) grupuri diferite și VC Otto.ru Quelle.ru. Conform estimărilor noastre, un adevărat relevant și activă în grupuri de magazine sunt 5-7 în alte fire sau nu au fost actualizate sau sunt dedicate acțiunilor din trecut sau se suprapun. În acest sens, se recomandă să facă curățarea regulată de conținut, eliminând fire irelevante și duplicat.
Numărul optim de subiecte în secțiunea „Discuții“ - 10-12 buc. acest lucru se datorează faptului că alte subiecte intră în a doua zonă a ecranului, în cazul în care majoritatea utilizatorilor nu uita, preferând să comunice într-o varietate de subiecte mari și pline de viață. Numele subiectului trebuie să fie simplă și ușor de înțeles pentru publicul țintă. Tema principală este oportun de a alege în funcție de interesele publicului, pe care le-am considerat mai sus, de exemplu: „Comenzi si livrare“, „Review“, „Reclamații și sugestii“, „Dimensionarea“, „Exchange și returnare“, etc.
Răspunsuri la întrebări
În orice caz, este imposibil să se răspundă la întrebările de mai mulți clienți într-un singur mesaj. Subconstient, este perceput de către publicul negativ.
Chiar dacă clienții sunt aceleași întrebări, fiecare întrebare necesită un răspuns individual.
Trebuie recunoscut faptul că comunicarea cu clienții din grupul VC în week-end ar necesita costuri suplimentare la magazin on-line, cu toate acestea, am aflat că acesta trebuie să fie făcut, pentru că fluxul de aplicații nu depinde de ziua săptămânii. reacție întârziată la cererile de magazin se va transforma clienții dezamăgiți și reputație proastă.
Runda ceasul?
Nu este necesar să instalați camera „taxă“ în grupul VC, încercând să răspundă cu promptitudine la toate întrebările clienților. Așa cum cercetarea noastră, în perioada 0 - 9 dimineața, numărul de reclamații ale clienților este relativ mic. Dimpotrivă, în perioada de seară de la 18 la 24 de ore necesită mai multă atenție și de reacție rapidă.
conflicte
După cum arată practica, grupuri de e-commerce în VC devin adesea un câmp de luptă între clienții supărat și reprezentanții magazinului. clienții deosebit de activ și nemulțumiți încearcă să instige revoluție în grupuri, în subiecte referindu-se la alți clienți, a nu-i face o achiziție, incită la dosar un proces de actiune de clasă, etc. Cele mai multe magazine încearcă să rezolve problema în corespondența publică în Topeka. De multe ori, această comunicare la nimic plumb. Principalul motiv de nemulțumire sunt:
- Întârzieri de livrare
- răspuns întârziat sau ignorarea problemei
- poze de neadaptare ale mărfurilor la aspectul său real,
Clientul înțelege foarte bine că răspunsul la întrebarea din grupul VC, el nu va imediat, dar foarte diferite sentimente apar atunci când recursul său pur și simplu trec neobservate. Pentru a rezolva această problemă este simplă - trebuie să depună eforturi pentru a răspunde la toate 100% din solicitările clienților. Alte conflicte (livrare, căsătorie, neadaptare) este de preferință rezolvată în mod individual, prin corespondența personală.
Număr participanți
După cum sa dovedit, 90% din întrebările adresate în grupul de clienți care nu sunt în ea. Pe această bază, trebuie recunoscut faptul că valoarea grupului efectuează, mai degrabă, imagine-caracteristică: vizitatori și grupuri cred că au plătească mai mulți abonați din magazinul online, mai popular, și, prin urmare, de încredere. Al doilea efect, care are o armată mare de abonați - o cantitate mai mare de „likes“ în grupul de conținut.
Pe de altă parte, cea mai mare activitate este observată numai în ceea ce privește conținutul de divertisment și okolotematicheskomu nu sunt direct legate de operațiunile de magazin. În acest sens, nu considerăm urmărirea grupului de volum exercițiu necesar. Mărimea grupului de 10 mii. Abonații pe deplin capabile să îndeplinească funcția sa de imagine, exercitand efectul psihologic dorit.
Există un plus un număr mare de participanți: în cazul cu succes o comunitate nume de grup de magazin online în VC va fi extrem de plasat în cuvintele cheie SERP VC (ca clasament al emisiunii are loc în ordine descrescătoare după numărul de abonați).
Ca un exemplu, grupurile de perete Wildberries.ru (.. Mărimea grupului 94 mii), aproximativ în același timp, materialul introdus 2 „amuzant pisica“ si „bluza moda in magazinul Wildberries. Primul subiect al zilei și jumătate a colectat 120 de „likes“, al doilea - doar 3 „place“. Este cu siguranță posibil să spunem că conținutul de pe peretele grupului de magazin on-line ar trebui să apară în mod regulat. Cu toate acestea, nu este nevoie să-l plaseze candid departe de tema principală a materialelor în urmărirea „likes“.
anunțuri alternative corecte magazin online oferte și aproape pe materialul subiect al publicului țintă. De exemplu, pe un grup de perete Wildberries.ru plasat un mod interesant de păr țesut, care este mai puțin de o zi asamblate 39 „place“. Un astfel de conținut este mult mai util în ceea ce privește atragerea atenției publicului țintă decât pisica amuzant imaginile.
caz Wildberries
Conform rezultatelor activității noastre de cercetare din primele 10 magazine online de îmbrăcăminte în VC, cel mai bun reprezentant al segmentului ar trebui să fie recunoscut comerciant cu amănuntul on-line Wildberries.ru. Acest magazin foloseste cel mai eficient grupul său oficial VC.
O Wildberries
De asemenea, pentru comunicarea cu clienții folosit posibilitatea unui forum pe internet (Forum. Wildberries.ru), participarea este de până la o mie. Oamenii o zi.
Numărul abonaților VC
Deși, așa cum am descoperit, valoarea grupului - un criteriu ambiguu pentru acest indicator Wildberries.ru magazin online este un lider (mai mult de 94 de mii de abonați.). Un grup de această mărime la 100% din imagine își îndeplinește funcția, demonstrând popularitatea magazinului.
Proiectare si Structura
La cerere, „haine“, în caseta de căutare în rezultatele căutării comunității VC Wildberries.ru primul din listă - acesta este un plus un număr mare de participanți, precum și clasamentul emisiunii are loc în ordine descrescătoare după numărul de abonați. În conformitate cu alte cuvinte cheie sau părți ale cuvintelor Wildberries.ru, de asemenea, apare în top 5 SERPs VC ( "Internet", "mod-", "magnetice", etc.). Unitatea de promovare a postat pe pagina a benzii din dreapta sus, pe scurt listate funcția principală de magazin online de haine ( „haine de acasă“ „) și a menționat unul dintre avantajele cheie Wildberries.ru -« Transport gratuit pe Rusia ".
În plus față de conținutul discutat deja, este necesar să se spune despre postarea de zi cu zi pe peretele grupului ( „Mesaje“). În fiecare zi de 10-20 de materiale noi în cazul în care banda. Am ajuns în tradiția VC Wildberries.ru bună - în fiecare dimineață a săptămânii pentru a saluta publicul cu imagini amuzante de inscripție tematice ( „Vineri“, „Luni - ziua grea“ „Bună dimineața!“, Etc). Conținutul în grupul apare în fiecare zi, cu excepția duminică. Aproximativ 55% din înregistrările sunt dedicate în mod direct la propunerile sub magazin online de revizuire, 33% din conținut non-tematic (abstract materiale: fotografii, horoscoape, colaje, etc.), cu conținut de 12% - conținut okolotematichesky (coafuri, accesorii și bijuterii). După cum sa menționat deja, cu toate că nu conținutul tematic colectează cel mai mare număr de „likes“, utilitatea sa în ceea ce privește atragerea atenției direct la Wildberries de brand mici. Cu toate acestea, magazin online, reușesc să mențină un echilibru în care domină conținutul tematic.
subiecte de discuție
Cel mai popular subiect în bloc „Discuții“ este tema „Problemele privind ordinele“ (12 mii. Messaging). Subiectele nume nu sunt întotdeauna clar definite: întrebări frecvente despre comenzi în tema „Întrebări frecvente“ (6 mii de mesaje.). Livrarea a două fire suprapuse dedicate „Întrebări legate de livrare“ (mii 6,4 mesaje.) Și „livrare“ (0,5 mii.). Eșecul este un nume de lungă durată a subiectului „Întrebarea“ (0,8 mii. Schimb de mesaje), care a primit, de asemenea, clienții de tratament asociate cu starea comenzii, livrare, etc. În general, numărul de subiecte un pic excesiv, cu toate acestea, nu este un dezavantaj critic, care este, de asemenea, eliminat cu ușurință.