Standarde și calitatea serviciilor pentru clienți și creșterea
Fiecare companie vrea să vândă mai mult. Cum de a face clienții reveni la companie, cumpără mai mult, consilia organizația familiar și „stânga“ cantitate considerabilă de bani? Astăzi, acest lucru este posibil doar în acele societăți în care calitatea serviciilor și nivelul serviciilor rămâne ridicat. Cum de a realiza acest lucru? Considerăm că în acest articol.
Nivelul de servicii: de lucru pentru îmbunătățirea
Produs sau serviciu oferit în compania dumneavoastră poate fi de cea mai bună calitate, dar este la nivelul la care are loc în serviciul clienți a companiei și depinde de numărul de vânzări. Organizațiile cu un nivel foarte ridicat de servicii în țara noastră este foarte mic - un fapt remarcat de către experți și invitați din țară, și noi toți. Dar schimbarea de la an la an pozitiv în acest domeniu este încă loc, și „mai mare cap de“ concurență, apar companii cu servicii de calitate, care sunt mai mult și mai mult.
Dar ceea ce este de captură? De ce îmbunătățirea calității serviciilor în companii, magazine, puncte de vânzare și servicii - este o astfel de complexitate de azi? Mulți experți văd motivul pentru care, în primul rând, lipsa culturii de serviciu, care își are rădăcinile în trecutul sovietic al țării noastre.
Al doilea motiv principal - este un simplu reticența angajaților companiei de a servi clienții noștri, vizitatori și cumpărători. Cazul poate lipsa de motivare a personalului, lipsa lui de interes, lipsa de dragoste pentru munca lor și că acestea nu sunt mulțumiți cu salariile. În cele mai multe domenii de concurență de afaceri este mare astăzi, dar angajatorii încă mai continuă să trăiască cu ideea că „lupta“ cu concurenții pentru client - este doar o pierdere de timp, iar clientul va găsi în cele din urmă o companie, si acolo este mic.
O astfel de poziție, cel puțin eronată. Și această criză „instabile“ ori da antreprenorilor să înțeleagă că pentru a intra în lupta pentru clienții vor fi în continuare cel puțin, cel puțin pentru compania să rămână „pe linia de plutire“ și nu da faliment. Iar principala armă în această luptă va fi servicii de calitate doar pentru clienții, iar acest lucru nu se aplică doar îndeplinirea tuturor promisiunilor la timp și politicos în conversația cu cumpărătorul și cu toate problemele „complexe“, care trebuie să fie urmate în mod implicit.
În multe firme, activitatea principală se face cu clienții cheie. important mai ales pentru companiile care generează cea mai mare parte din profitul companiei și vânzări. Orice, chiar și greșeala cea mai ridicolă în comunicare cu ei poate duce la faptul că clientul pur și simplu du-te la un concurent. De ce? Deoarece este calitatea serviciilor este cel mai important și cheia aspect al interacțiunii cu companiile, și „tolera“ nu va fi un nivel scăzut de serviciu, astfel încât să îmbunătățească calitatea serviciilor pentru clienți și nivelul de servicii trebuie să constant „cu bani“ clienții.
În cazul în care antreprenorul va fi capabil de a construi în serviciul dvs. de client companie la nivelul adecvat, succesul acestei afaceri este garantat. Dar acest lucru nu este atât de ușor pe cât pare. Acest lucru este un sistem pentru ca sistemul să „câștige“ trebuie să-și petreacă destul de mult timp. Și odată ce sistemul va fi capabil să corespunzător „înființat“, va fi necesar să se păstreze în mod continuu urmări modul în care respectarea tuturor normelor personalului companiei și de a evalua calitatea serviciului.
Legile client service de calitate
Conceptul de „client service de calitate“ este în același timp o cantitate mare de aspecte și cerințele pe care trebuie să fie în măsură să îndeplinească angajați ai companiei. În plus față de dorința de a obține ceva în compania dumneavoastră, fiecare client sau client vine si alte nevoi, iar dacă cel puțin una dintre ele va fi la un nivel corespunzător este îndeplinită, atunci clientul va pune compania în cap cu caractere aldine „minus“ și mai multe aici nu vin înapoi și poate chiar să lăsați o plângere în recenzii și sugestii. Luați în considerare toate aspectele legate de legile, care sunt incluse în conceptul de „servicii de calitate“.
A se vedea, de asemenea: Cum de a comunica cu clientul: etica de comunicare
Acestea sunt cele șase legi de bază care trebuie urmate neconditionat in companie, care pretinde titlul de întreprindere cu un nivel ridicat de cositorire clienților. Dar, după cum se pare, acest lucru nu este suficient.
Clienți are nevoie în cursul serviciului
Experții de azi identifică două direcții principale în domeniul serviciilor pentru clienți. Prima se referă la calitatea serviciilor este în comunicarea dintre client și angajat al companiei. A doua zonă se referă direct la procedurile de întreținere.
Prima direcție - partea „personale“ de serviciu - depinde doar de abilitățile și dorința de a lucra de angajați ai companiei. Prin competența lor, capacitatea de a identifica nevoile clientului. să stabilească un dialog cu ei, pentru a câștiga încrederea și depinde de măsura în care clientul va fi mulțumit cu serviciul.
Dar există o altă parte, nu lipsit de importanță - o procedură. Un consultant poate fi un nivel ridicat de specialitate și îndeplini conștiincios sarcinile lor, pentru a stabili comunicarea cu clienții, dar, în cazul în care compania refuză să echipamente, „atârnă“ calculatoare, livrarea este întârziată, fondurile nu sunt suficiente, iar în linie trebuie să stea timp de o jumătate de oră, apoi un nivel de client service sigur să nu fie mulțumit.
client service de calitate astăzi depinde de mulți factori.
- Servicii. Toate declarate on-line sau „în prețul“ al serviciilor de întreprindere trebuie să fie disponibile. Absența lor (în cazul în care, inițial, sa afirmat că acestea sunt disponibile) vor fi „minus grăsime“ pentru reputația companiei. În plus față de disponibilitatea serviciilor de bază, compania trebuie să furnizeze și servicii suplimentare. Servicii de „conexe“, cum ar fi livrarea de cumpărături, plăți în rate, produse de ambalare și alte fleacuri placute. Toate acestea astăzi este foarte important.
- Procedura de întreținere. După cum sa menționat mai sus, procedura de serviciu care urmează să fie depanat la fleacurilor, ar trebui să fie structurat manager de operațiuni pentru a lucra cu clienții și alți profesioniști. Acest lucru se aplică la viteza ambalajului și a produselor de distribuție, ușurința de preparare a tuturor documentelor, plata pentru bunuri sau servicii. urmați cu atenție lucrările de artă, care, din cauza lucrurilor mici enervante, cum ar fi un registru de numerar rupt sau defalcare de transport pentru livrare mărfuri, pentru a nu afecta reputația companiei și a strica calitatea serviciilor în ochii clienților.
- Calitatea produselor / serviciilor. Astfel, comunicarea cu furnizorii clienții sunt stabilirea în mod corect, tehnica funcționează corect, dar produsele sau serviciile sunt de proastă calitate, o probabilitate mare de căsătorie sau de întârziere a produselor, nivelul de servicii al companiei în ochii clienților scade în mod invariabil. Acest lucru nu poate fi permis.
- Rambursați sau bunuri. Mecanismul de returnare a bunurilor. în cazul în care nu vin, sau în numerar clienților ar trebui să fie simplu, depanate, este aspect la fel de important în activitatea firmei și construirea unui nivel ridicat al sistemului de client service.
- client service după vânzarea de bunuri. Unele dintre serviciile oferite de astăzi implică servicii post-vânzare pentru clienți, iar acest lucru este, de asemenea, necesar să se oprească atenția proprietarilor de companii, deoarece este pe cât de bine clientul va ajuta pentru a rezolva problemele lor, chiar și după finalizarea tranzacției depinde de reputația firmei și dacă clientul dorește Referindu-ne din nou la companie pentru servicii sau bunuri.
- Contactați-ne. Fiecare client este important să se știe că este într-adevăr companii importante, cu care cooperează, și, prin urmare, în acest sens, este important să se stabilească un feedback cu clienții și vizitatorii. indiferent dacă acestea sunt mulțumiți de nivelul de serviciu? Cum de a evalua activitatea personalului companiei? Se potrivește în cazul în care calitatea de bunuri sau servicii? Răspunsurile la aceste întrebări sunt de mare valoare pentru afaceri, construi un sistem de servicii pentru clienți, iar clientul - aceasta este o altă oportunitate de a simti importanta pentru compania dumneavoastra.
Toate aceste cerințe trebuie să lucreze în complex, și standardele de client service de calitate ar trebui să fie „porunci“ pentru fiecare angajat care are un loc de muncă într-o companie. Fiecare angajat trebuie să respecte cu strictețe toate principiile de client service de calitate; să se comporte cu vizitatorii posedă limba competentă și inteligibil vorbit, au un aspect îngrijit corespunzător și să respecte toate regulile de conduită la locul de muncă sau pe podea de tranzacționare, să urmeze regulile „recomandate și comportament interzis“ și etc.
Dar, chiar și în cazul în care compania va dezvolta standarde adecvate de servicii pentru clienți, prezența lor nu este o garanție că societatea de servicii vin imediat la un nou nivel. În acest caz, foarte important să se asigure că standardele de servicii pentru clienți sunt respectate de către toți angajații companiei, și după aceea - pentru a evalua calitatea serviciilor.
De exemplu, folosind metoda „cumpărător secret“ și în multe alte feluri. Îmbunătățirea calității serviciilor în cadrul firmei, o afacere nu ar trebui să poată construi un sistem de motivare numai. dar, de asemenea, să fie capabil să construiască și evaluarea și menținerea de control al calității sistemului.